國內的鋼鐵企業在中國正式加入WTO之后碰到了前所未有的大好時機。中國于2001年11月正式成為WTO的一員，而在國外企業進入中國市場不久的2002中期開始，全球的鋼鐵行業即碰到了前所未有的高速增加，這極大的減緩了國外鋼鐵產品對國內市場的沖擊，使得國內企業度過了近兩年的大好光景。原本這兩年應該是國內鋼鐵企業增強自身經營管理的能力，進步核心競爭力的大好時機，但許多鋼鐵企業卻將發展戰略定位在擴大規模、增長產能上，將鋼鐵當作“印鈔機”。隨著國內各廠商產能的賡續擴張，鋼鐵企業在不遠的未來將不得不為這種行業性的短視舉動承擔所有的痛苦。鋼鐵產品新一輪的供大于求雖說還沒有成為實際，但最近一段時間鋼鐵價格的賡續下挫確實讓許多鋼鐵企業狠狠地捏了一把汗.此外，到2005年“行業產能超前5年”的新聞并非空穴來風，鋼鐵廠商對此絕不應該無動于衷。雖說高速公路開了兩年感覺上很愉快，但假如在靠近懸崖的地方照舊只知道“踩油門”的話，終局必然是車毀人亡。屆時各個企業是再次陷入痛楚的價格戰，照舊讓大量的生產線長期閑置，對于想取得長遠發展的鋼鐵企業而言，這些都是必要提前考慮的題目。鋼鐵行業的后起之秀——華菱集團的“自動危急”文化就很值得業內的深思。

　　隨著市場經濟在國人意識中的賡續深入，“以客戶為中間”的理念在許多的行業中業已經成了一種潛意識，一種最尋常不過的事。但在鋼鐵行業卻一向沒有實現。鋼鐵企業目前對客戶服務的理解和應用都相對較少，甚至有的企業還只停頓在產品質量貳言的處理上，缺乏完美的服務系統是國內絕大多數鋼鐵企業的近況。這一近況有其深刻的歷史緣故原由，鋼鐵市場長期以來一向受到國家政策的珍愛，計劃經濟的色彩比較濃重，開放的程度低，這些都造成了鋼鐵行業長期以來沒有把客戶導向的經營策略作為一項緊張的發展戰略來抓，競爭的手段始終圍繞在質量和價格上。一旦遭遇經濟的不景氣，整個行業都將再次邁入虧損或低紅利的狀況。而隨著國外巨型企業的大量進入，競爭將賡續加劇，缺乏優秀的客戶關系的鋼鐵企業又將憑借什么來獲得市場，贏得競爭呢？

　　縱觀國內開放早、發展較為成熟的行業，例如家電，在經過多年苦苦的價格戰之后，企業已經將競爭的策略向技術、服務、品牌、渠道等領域變化，這些才是行業邁向成熟的標志。對與鋼鐵行業而言，競爭的賡續加劇也將必然導致市場爭取戰的激化。在面臨這一發展前景下，如何開展客戶關系管理將成為鋼鐵企業必要首先考慮的一大議題。

　　客戶關系管理鑄就競爭上風

　　客戶關系管理是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提拔企業業績的一種營銷策略。

　　首先，客戶關系管理是一種管理理念，其核心內容是將企業的客戶作為企業一項緊張的資產，通過完美的客戶服務系統來知足客戶的需求，實現客戶的成功和終生價值。

　　其次，客戶關系管理是一種旨在改善企業和客戶之間的關系的管理機制，它涉及到企業的市場營銷理念、販賣策略、服務與技術支撐等與客戶相干的領域。通過向企業的販賣、市場和客戶服務的專業人員提供周全、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠和諧建立和維護一系列與客戶和合作伙伴之間的面對面的交流、溝通，為客戶提供快捷、優質的服務，進步顧客寫意度。

　　再次，客戶關系管理旨在通過信息共享和優化企業營業流程來更有用地降低企業經營成本?？蛻絷P系管理的實施，要求以客戶為中間來構架企業，完美對客戶需求快速反應的組織情勢，規范以客戶為核心的工作、流程，建立客戶驅動的產品、服務設計，進而培養客戶的品牌忠誠度，進步獲利水平。

　　實施客戶關系管理對鋼鐵行業來說有偏重要的意義。

　　首先，實施客戶關系管理可以帶來直接的經濟收益。

　　美國學者研究注解，忠誠顧客增長5%，很多企業的利潤就可增長25%到85%。帕累托的20/80營銷法則也注解，企業經營利潤的最大來源是20%的客戶的重復購買。統計數據注解，我國鋼鐵產品的消耗量的70%集中分布在一些重點用戶。鋼鐵企業產品這一特性說明，維系和保持與客戶的關系對企業生存和發展的緊張性，同時，因為客戶數量少，也為鋼鐵企業執行客戶關系管理創造了條件。大型鋼鐵企業執行客戶關系管理可以為企業創造實實在在的價值。這種價值重要表現在以下幾個方面：進步顧客忠誠度、降低客戶開拓成本、縮短產品開發周期、降低企業的交易成本。

其次，實施客戶關系管理可以更好的適應競爭環境

　　中國加入WTO后，北美、歐洲、日本、韓國、澳大利亞、俄羅斯等國的大型鋼鐵企業蜂擁而入，加劇了國內鋼鐵產品市場的競爭激烈程度。我國已經做出漸漸開放分銷服務，在5年里漸漸攤開經營鋼鐵產品的進出口的承諾，這將吸引更多的外國投資者加入到進出口貿易和批發、零售等分銷運動中?？梢灶A見，將來鋼鐵產品市場的競爭將遠遠超出產品自己的范疇，更多地向分銷、產品服務、物流附加值等方面發展。為此，面對市場競爭態勢的轉變，中國的鋼鐵企業應調整營銷戰略，改變經營理念，執行客戶關系管理，從更深條理、更廣范圍為顧客創造價值，搶占競搶先機，取得競爭上風。

　　同時，鋼鐵產品同質化趨勢已成為行業的主流方向，加之鋼鐵產品生產的標準化，加劇了偕行業統一產品對統一目標市場的競爭強度。原有的產品品種上風很難保持，價格競爭很容易被偕行競爭對手復制。非價格競爭上風才能保證企業長期獲利，企業對客戶的特定服務項目和優秀的客戶關系自己是很難復制的，實施客戶關系管理成為新經濟時代競爭奪勝的法寶。

　　最后，實施客戶關系管理可以更好地知足客戶需求

　　鋼鐵行業原本是以大規模批量生產見長的。但近十年來，鋼鐵企業面臨的市場競爭環境發生了偉大的改變，客戶對鋼材的品種、規格(如板材的寬度、厚度、鍍層和機械性能指標等)需求越來越多樣化，客戶需求呈現多品種、小批量特點。這種局面下，鋼鐵企業對用戶需求的展望越來越困難。為了進步對客戶需求的相應能力，同時削減庫存，節約成本，鋼鐵企業的生產模式必須由曩昔大批大量生產體例改變成多品種、小批量生產體例。在這種生產體例中，企業的販賣部門應該對生產部門的情況特別很是了解，掌握生產線的實時數據，避免簽訂不合理合同，避免出現合同價格低于生產成本、交貨期根本無法保證等題目；而同時，生產部門也必要及時掌握當前的各項訂單情況，能夠快速正確地根據販賣合同和調度計劃安排班組生產，生產和販賣的和諧配合必要企業內部和外部數據資源的共享和應用。除此以外，鋼鐵企業也不能再繼承忽略客戶對服務支撐的必要，這些也是鋼鐵行業實施客戶關系管理地緊張因素。


實施客戶關系管理難點解析

　　首先是鋼鐵企業傳統的經營理念難以更新。

　　不管是從全球的范圍照舊從國內的市場來看，鋼鐵產品的供不應求是一個長期的趨勢，當前的這種結構性供不應求的局面很難維持到2005年。而在買方市場，企業必須從“產品”導向的管理變化為“客戶”導向的管理；客戶已成為當今企業最緊張的資源之一。但客戶選擇決定一個企業命運并沒有引起鋼鐵企業管理層以及詳細作業人員的正視，因為受計劃經濟傳統思維定勢的影響，企業一方面仍存在著對國家和當局部門的一系列優惠政策的強烈的路徑依靠；另一方面，因為體系體例和機制的作用，企業經營存在著短期性舉動，而客戶關系管理是一個長期性舉動，它要求企業戰勝短期的經營舉動，這一矛盾的存在，對大型鋼鐵企業的內部經營機制提出了挑釁，涉及到企業內部機制以及對企業向導人的激勵和束縛機制等深條理的題目。

其次是組織結構調整和營業流程重組較難。

　 客戶關系管理是一項體系工程，它涉及到企業的原材料采購、生產組織、販賣、運輸等環節，而在鋼鐵企業內部，一方面復雜延續的生產營運流程理順的難度較大，同時企業組織結構調整勢必引起既得利益的重新分配，在企業內部形成阻力。此外，企業營業流程重組，一些與客戶關系管理無關的生產環節勢必從原有的企業生產運作過程中被除掉，意味著一部分人將會失去工作機會，這從社會角度，又會引起社會的不穩固，方方面面的緣故原由，制約了鋼鐵企業以客戶關系管理為“導向”管理理念的形成，加大了企業組織結構和營業流程重組的難度。

　　這兩個方面的因素在很大程度上限定了客戶關系管理在鋼鐵企業的開展，對此，鋼鐵企業一方面自身必要賡續增強危急感，將“以市場為導向，以客戶為中間”的理念深入到企業的各個營業環節；另一方面，企業還可以行使信息體系，例如CRM體系來輔助企業進行更好的客戶關系管理。

　　寶鋼在這方面走在了國內眾鋼鐵企業的前列。早在2001年，寶鋼就啟動了ESI(企業體系創新)工程，計劃到2004年，在營業結構上真正實現“以客戶需求為中間”。待寶鋼將在營業結構上真正實現“以客戶需求為中間”之后，將詳細體現為：快速應答用戶扣問，把多部門、分散應答改為集中快速應答，應答時間由一周縮短為3分鐘；大大縮短交貨周期，熱軋產品兩周交貨，冷軋產品三周交貨；優化貳言處理流程，加大對用戶使用技術的研究，組建產品工程師隊伍，進步用戶服務技術含量；縮短產品開發周期，從三年來縮短到兩年等。在這些目標的實現過程中，CRM就可以提供實實在在的幫助。而其它的一些大型的鋼鐵企業也相繼提出了面向客戶的口號，并在實施的ERP體系中加入了CRM模塊。

那么鋼鐵行業對CRM的需求重要表現在哪些方面呢？結合鋼鐵企業的特點和CRM自身的特點，從功能上講，CRM在鋼鐵企業中重要應該實現下面四點：

　　第一、產銷信息的共享

　　鋼鐵企業實施CRM的目的之一是為了建立“以銷定產”為主的運營模式，同時實現對客戶定制化、個性化需求的有用知足。在這一過程中，生產和販賣之間的信息共享起著特別很是緊張的作用。一方面，生產部門必要根據訂單的需求信息制訂生產計劃和排程計劃，同時也要根據以往販賣業績、客戶信息、歷史展望等因素的統計和分析效果，安排訂單外的預期生產，這也是CRM在延續性生產的鋼鐵行業必要具有的一個特別很是緊張的功能。另一方面，販賣部分在同客戶簽訂訂單的過程中也必要生產部門提供產品的規格、生產計劃、生產能力、交貨期等信息的支撐，用以在能力范圍之內及時正確地知足客戶需求。因此，生產和販賣營業的信息共享，是CRM的基本功能之一。

　　第二、營銷渠道的整合

　　鋼鐵行業的營銷渠道重要有3種：自營渠道、中心商和直銷，物流、信息流和資金流在這三種渠道的路徑和周期都存在著差別，企業在對各個渠道的控制過程中也存在著許多的題目。因為多個渠道的存在，鋼鐵企業每每很難及時獲得周全正確的市場需求，同時也很難將產品信息順暢地傳達給各個渠道。CRM必須能夠提供各個渠道的整合功能，各個販賣渠道通過CRM實現訂單下發、貨物接收、庫存以及販賣等信息的及時傳遞，從而進步企業對各個販賣渠道信息的處理能力，增強對各個渠道的掌控。

　　第三、服務系統的完美

　　鋼鐵企業目前對服務的理解和應用相對較少，甚至有的企業還只停頓在產品質量貳言的處理上，這顯然不能知足客戶的要求。隨著競爭的賡續加劇，缺乏優秀服務系統的鋼鐵企業在市場中必將處于不利地位。為此，CRM必要提供一個完美的服務平臺，包括呼叫中間、Web自助服務、Email答復、即時信息等，從而為客戶提供多方位的服務渠道。同時，這些服務渠道也必要相互的集成，使得保證各個渠道所獲得信息的同等性。

第四、智能決策的支撐

　　CRM作為企業連接市場和客戶的橋梁，記載著客戶在交互過程中留下的每一道印痕，而這些信息通過預先設定的模型可以主動產生包括需求展望、客戶特性、市場走向等極其緊張的信息，從而對企業戰略投資、產品開發、營銷策略等事務的決策提供有力的支持。CRM的智能決策支撐功能將在鋼鐵企業中扮演著越來越緊張的角色。

　　除了功能需求之外，從技術層面來說，因為互聯網技術發展和應用范圍賡續擴大，整個CRM的發展也將趨向于通過網絡實如今線的團體集成，從而迎合電子商務和社會信息集成的必要。

　　當然，鋼鐵行業還缺乏應用CRM的成功經驗，詳細的需求有待于企業根據自身的特性和必要在應用的過程中賡續的摸索，從而使得CRM賡續趨向成熟。

　　那么鋼鐵企業實施CRM必要細致什么？

　　我們常說CRM不只是一套體系，更是一種戰略思想，一種經營理念，這對鋼鐵企業來說也是如此。企業既然決定實施CRM，那就要從更高的層面去看待它。

　　目前，CRM在鋼鐵行業還沒有進入真正的實施階段，但我們必須對即將到來的實施和應用做好需要的預備。鋼鐵企業除了要避免一些常見的錯誤，諸如缺乏高層倡導，需求定義不清，營業流程紊亂，評估系統欠缺等，還分外必要記住一點：企業可以給CRM一個遠景，但CRM不會主動回應一個承諾。

　　不管CRM蘊涵著什么戰略思想或者經營理念，詳細營業的實施主體依然是企業中的人。假如鋼鐵企業自身不能從思想上實現向市場經濟運營模式的變化，向以客戶為中間的觀念的變化，CRM就只能是一套體系。這絕不是否定CRM的作用，而是要企業曉暢，CRM宏觀的定位是作為戰略思想和經營理念變革的輔助手段和推進器，微觀上它也可以實現企業內部某些流程的主動化，譬如自助服務、數據處理等，但它不可能實現整個前臺營業的主動化，例如販賣的訂單照舊必要內部人員同客戶的溝通去實現，技術支撐還必要內部人員去完成，在這些過程中CRM無法控制人的觀念和舉動。但假如企業能夠漸漸實現CRM的功能，體會CRM帶來的變革，將企業中的人和CRM體系實現營業上的融合，并由此形成一種客戶需求導向的制度或者文化，那么CRM的價值也就表現出來了。

來源：大眾鋼鐵